洪集镇：健全闭环办理机制 深耕源头治理 全面提升热线服务质效

今年以来，洪集镇坚持以12345政务服务便民热线为重要民生抓手和基层治理载体，立足实际、靶向施策，兼顾流程规范与源头治理，持续健全热线办理全流程闭环工作体系，深耕重复投诉、疑难矛盾源头化解工作，有效扭转被动处置、敷衍办结、屡办屡发的工作局面，全面提升热线工单办理规范化水平和群众诉求处置实效，筑牢基层民生服务和社会治理防线。

优化流转机制，实现诉求响应高效零延迟。洪集镇持续规范热线工单接收、研判、分流全链条流程，建立热线工单专人值守、每日台账汇总常态化工作制度，实行全天候动态值守，实时紧盯平台工单更新动态，确保群众诉求接收无空档、响应零延迟。对所有新增工单逐一开展细致研判，精准区分诉求类型、问题领域和属地范围，杜绝分类疏漏、研判偏差。严格按照“属地管理、分级负责、谁主管谁负责”原则，将工单精准分流至对应分管领导、职能工作人员及属地村居，同步明确办理标准、办结时限和岗位职责，层层压实工作责任，构建起分工清晰、权责统一、联动高效的处置格局，从源头杜绝推诿扯皮、拖延处置、责任空转等问题，保障工单流转规范有序、高效闭环。

强化全程督办，实现问题整改落地见实效。洪集镇坚持分类施策、精准处置，建立差异化工单办理和全程督办机制，全面提升问题处置质效。针对政策咨询、便民服务等一般性简易诉求，精简办理环节、压缩办理时限，快速响应、及时反馈，提升处置效率；针对矛盾复杂、涉及面广、协调难度大、办理周期长的难点诉求，落实“一事一跟进、全程严管控”工作模式。对临近办结时限、办理进度滞后、整改落实不到位的工单，第一时间预警提醒、跟踪督办，确保群众诉求件件有跟进、事事有落实、条条有结果。

深耕源头治理，全力压降重复投诉增量。聚焦重复投诉、同类问题屡办屡发等治理痛点、难点，洪集镇坚持标本兼治、源头施治，推动热线工作从“被动接单处置”向“主动排查治理”转变。建立月度工单复盘研判机制，每月全面梳理在册工单，重点筛查多次投诉、同类反复投诉、跨时段重复诉求，详细登记投诉内容、投诉频次、问题症结及前期处置情况，精准锁定环境卫生、邻里纠纷、土地权属、民生保障、基础设施等高频投诉领域，找准治理薄弱环节。摒弃线上简单回复、书面敷衍办结的被动模式，由分管领导牵头，主动下沉一线、入户走访、实地核查，面对面沟通诉求、点对点解读政策、实打实化解矛盾。同时坚持举一反三、以点带面，针对共性短板开展专项排查整治，健全长效管控机制，严防问题反弹回潮。

截至目前，我镇累计接收市长热线工单299件，较去年同期减少近100件，群众诉求总量显著下降，热线工单按时办结率达98%以上、规范办结率100%，热线治理工作减量提质成效突出，基层治理精细化、常态化水平持续提升。