2025年第二季度叶集区投诉统计专项分析报告及典型案例

2025年第二季度，叶集区消保委共受理消费者投诉39件，成功为消费者挽回经济损失约5.33万元。其中商品类投诉7件，主要集中在产品质量方面；服务类投诉14件，常见于售后服务不到位、服务态度差等问题。此两类投诉约占本季度总投诉量的53.8%，其他类型投诉18件。投诉反映的主要问题有商家拒绝退还预付款、商家不履行三包义务、商家售后服务态度较差等。对此，叶集区消保委提醒广大经营者要充分履行告知义务，保障消费者的知情权，让消费者在全面真实了解产品相关信息的前提下做出自主选择，并做好售后服务工作，主动承担市场主体责任，积极履行对消费者的承诺。

案例一：叶集区消保委调处美容卡退费纠纷案

【案情简介】2025年4月22日，六安市叶集区市场监管局12315投诉举报中心接到消费者沈女士的来电，2025年4月18日沈女士在叶集区妮很美充值1980元做面部祛黄美容项目，但并未实际消费，现来电要求商家退还1980元，遂投诉至六安市叶集区市场监管局12315投诉举报中心。

【处理结果】接到投诉后，12315投诉举报中心工作人员立即前往商家调查了解情况。经核查，消费者反映的事实基本属实，双方在具体美容项目上产生分歧。经过12315投诉举报中心工作人员现场调解，双方达成调解协议，商家当场退还了消费者1980元。

【案例评析】本案是一起典型的保护消费者权益的案例，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条规定：“经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。”本案中，消费者并未享受过商家提供的相应美容服务，商家应当按照消费者的要求退回预付款。

【消费提醒】消费者在缴纳预付款后，要及时向商家索取发票、收据等消费凭证，妥善保管好商家的宣传资料、和商家签订的协议合同、和销售人员的微信聊天记录等证据，确保有关消费凭证上加盖与商家名称一致的公章、财务章或发票专用章，以备日后发生消费纠纷时维权有据。

案例二：叶集区消保委调处奶粉消费纠纷案

【案情简介】2025年4月27日，叶集区市场监管局12315投诉举报中心接到消费者朱女士的投诉，要求叶集区七佳母婴店退还自己尚未消费的3840元。

【处理结果】接到投诉后，叶集区12315投诉举报中心工作人员立即电话联系朱女士，了解具体情况。经调查，朱女士于2023年5月20日在叶集区七佳母婴店预存7988元，后因孩子大了，不常喝奶粉，与商家协商退款，至今仍有800元未退。2024年10月24日，朱女士在该母婴店又预存了3988元，还剩17罐奶粉未拿，价值2178元，充值时商家承诺随时可退，但商家一直以各种借口不给退。另外，朱女士在该母婴店还预存有380元的尿不湿和482元的洗衣液，合计一共3840元。商家同意为其退款，但双方在退款金额上产生分歧，协商陷入僵局。

接到投诉后，12315投诉举报中心工作人员实地走访商家，但并没有找到商家的门店。为维护消费者的合法权益，12315投诉举报中心多次电话联系被诉母婴店，对其动之以情，晓之以理，在12315投诉举报中心工作人员的积极调解下，该母婴店同意退还朱女士3840元，朱女士当天收到了退款。

【案例评析】本案是一起典型的保护消费者合法权益的案例，根据《消费者权益保护法》第五十三条：经营者以预付款方式提供商品或服务，应按约定履行；未履行的，应退回预付款。另外，根据《消费者保护法实施条例》第二十二条第二款：经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。本案中，商家应当积极履行责任，对消费者未消费的部分进行退款。

【消费提醒】随着消费市场的不断扩大，办卡、充卡越来越普遍，充值卡在带来方便与实惠的同时，也引发了不少消费纠纷。叶集区消保委提醒广大消费者，要注意：

1、选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好的商家进行消费。预付式消费一般预存金额越多优惠越大，办卡前要思虑清楚，避免冲动消费。

2、办理预付卡时，应签订书面协议，对有关事项进行约定。对于商品或服务的价格明显低于市场价格时，要提高警惕。

3、保留好购买凭证、协议、使用记录等相关证据材料，以便在申请退费时提供给商家，从而进行合理的有依据的退费处理。

4、消费者在申请充值卡退费遇到纠纷时，可直接向行业主管部门投诉，也可以拨打12345或12315投诉，或提请消协介入调解。