【市场监管】典型案例公布！涉及叶集这两家店

2025年第三季度，叶集区消保委共受理消费者投诉15件，成功为消费者挽回经济损失2.7万余元。其中商品类投诉7件，主要集中在产品质量方面；服务类投诉4件，常见于售后服务不到位、服务态度差等问题。此两类投诉约占本季度总投诉量的73.3%，其他类型投诉4件。投诉反映的主要问题有装修公司不继续履行装修合同、商家不履行三包义务、商家售后服务态度较差等。对此，叶集区消保委提醒广大经营者要充分履行告知义务，保障消费者的知情权，让消费者在全面真实了解产品相关信息的前提下做出自主选择，并做好售后服务工作，主动承担市场主体责任，积极履行对消费者的承诺。

案例一：叶集区消保委调处鞋底断裂纠纷案

【案情简介】2025年8月21日，六安市叶集区市场监管局12315投诉举报中心接到消费者沈女士的投诉，2025年4月份朱先生在叶集某品牌鞋店花费539元购买一双运动鞋，穿着4个多月鞋底断裂，认为是鞋子质量问题，要求商家重新更换一双新鞋，商家不同意。遂投诉至六安市叶集区市场监管局12315投诉举报中心，要求督促商家尽快为自己更换鞋子。

【处理结果】接到投诉后，叶集区消保委工作人员立即前往商家调查了解情况。经核查，商家将鞋底照片上传至公司售后系统，售后出具的鉴定意见是人为穿着因素导致鞋底断裂，不符合公司三包规定，不能为李先生进行调换。消保委工作人员现场普法，鉴定应该是将实物送去售后鉴定，而不是仅凭一张照片就认定是人为因素导致，依此出具的鉴定意见不能具有充分的说服力和证明力。最终，商家将鞋子实物寄到公司售后，经鉴定确实是产品质量问题，同意为消费者免费更换鞋子。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》

第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。” 同时，《中华人民共和国产品质量法》第四十条也明确：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。”

在本案中，运动鞋作为日常穿着的产品，正常使用周期通常远超过4个月，且消费者无不当使用行为，鞋底断裂属于产品本身不具备应有的使用性能，符合上述法律规定中商家需承担“更换”责任的情形。

【消费提醒】消费者在购买商品时务必向商家索要发票、购物小票、电子订单截图等购买凭证，并妥善保管。这些是后续维权时证明买卖关系和产品来源的关键依据。遇到消费纠纷时，先与商家协商，协商不成，及时拨打12315或向当地消协组织申请调解，注意保留关键证据，合理合法维护自身权益。

案例二：叶集区消保委调处冰箱质量纠纷案

【案情简介】2025年7月10日，叶集区市场监管局12315投诉举报中心接到消费者宋女士的投诉，自己于2022年在叶集某电器店花费3000多元购买一台美的电冰箱，之后冰箱同一位置经常发生故障，自己向商家反映无果，现来电要求部门督促商家为自己更换冰箱。

【处理结果】接到投诉后，叶集区消保委工作人员立即前往被诉商家调查了解情况，经核查，投诉人反映情况基本属实，商家解释说，并不是自己不给投诉人更换，是自己只负责售卖，冰箱的故障由公司售后负责，自己让宋女士联系售后进行更换，被宋女士拒绝。了解情况后，消保委工作人员对商家动之以情，晓之以理，作为商家应积极主动为消费者解决问题，既然顾客从店里购买的商品出现问题，即使不是自己的原因，也应该积极配合消费者联系售后，为消费者排忧解难，为自己也为品牌赢得良好口碑。在消保委工作人员的耐心劝说下，商家主动联系售后，7月14日，为宋女士更换了新冰箱。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。本案中，冰箱在合理使用期限内反复出现故障，显然不符合质量要求，商家依法负有维修、更换的法定义务。

【消费提醒】消费者在购买冰箱等大件家电时务必保存购物发票、电子订单、保修卡等核心凭证，其中保修卡需确认商家加盖公章及注明三包有效期；线上购买时，通过平台内置聊天工具留存商家关于 “保修期限、故障处理” 的承诺记录，避免使用微信等第三方软件导致证据失效。

出现故障后，第一时间拨打品牌400官方售后电话报修，而非仅联系销售商家。官方报修记录可明确故障时间、维修内容，避免因私下维修导致责任认定不清。